Усі ми – споживачі, незалежно від віку, статі, освіти, соціального статусу та займаної посади, оскільки протягом життя споживаємо товари й послуги і платимо за них. Людина народжується – і вже стає споживачем медичних послуг, вмирає – ритуальних. Тому кожен повинен знати, на що має право і на що може розраховувати.
Зрештою, у статті 42 Конституції України зазначено: «Держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів».
Захист споживчих прав – це складова частина захисту прав людини. У державах із розвиненою економікою споживач здійснює керівну функцію на споживчому ринку. А це можливо лише за активної життєвої позиції кожного громадянина країни та підтримки з боку держави.
Кожна особа (споживач) під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб має право на:
1) захист своїх прав державою; 2) належну якість продукції та обслуговування; 3) безпеку продукції; 4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця); 5) відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров’я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством; 6) звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав; 7) об’єднання в громадські організації споживачів (об’єднання споживачів). 8) інші права, встановлені законодавством про захист прав споживачів.
В нашому місті та районі повноваження по захисту прав споживачів покладено на очолювану першим заступником голови райдержадміністрації Координаційну раду з питань діяльності у сфері захисту прав споживачів, якості товарів, робіт та послуг, до складу якої входять представники податкової інспекції, районної санітарно-епідеміологічної служби, юридичного відділу апарату райдержадміністрації, голова спілки підприємців Христинівського району і управління економіки та розвитку інфраструктури Христинівської райдержадміністрації. Тож ми поспілкувалися з начальником даного управління Дубашевською Ларисою Володимирівною, отримавши відповіді на кілька актуальних запитань.
– Багато хто може пригадати негативні випадки, обумовлені наявністю недоліків у придбаних товарах, неможливістю їх використання протягом гарантійного терміну. У більшості подібних випадків, зважаючи на обмаль часу або низьку вартість товару, а також необізнаність громадян щодо можливих шляхів врегулювання таких питань, вони просто не вживають ніяких заходів для захисту своїх прав у відповідній ситуації. Що потрібно знати та вимагати, здійснюючи ту чи іншу покупку?
– При покупці товарів звертайте увагу на його зовнішній вигляд, кінцевий термін реалізації або дату виготовлення і термін придатності до споживання, умови зберігання при продажу товарів, що швидко псуються.
В усіх випадках купівлі товару необхідно отримати письмове підтвердження цього факту. Під час придбання товарів достатньо товарного або касового чеку, який продавці зобов’язані видати. В ньому повинні бути найменування торгівельного підприємства або приватного підприємця, вказані найменування товару, його ціна, дата продажу, прізвище та ініціали продавця, його підпис. Для продовольчих товарів, які продаються на вагу, обов’язково зазначається вага продукту.
При порушенні Ваших прав як споживача, необхідно в першу чергу звернутися до адміністрації підприємства.
Завжди необхідно зберігати документи, які підтверджують факт купівлі-продажу. Якщо Вам їх не видають – вимагайте, адже відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» під час продажу товару чи надання послуги продавець (виконавець) зобов’язаний видати споживачеві розрахунковий документ. Це можуть бути договори, квитанції, чеки, жетони, накладні. З документів, які Ви маєте у паперовому вигляді, слід обов’язково зробити ксерокопії. Чим більше буде у Вас таких документальних доказів, тим більше шансів на успіх матимете для відстоювання своїх прав споживача у разі їх порушення.
При купівлі побутової техніки, будь-якого приладу, агрегату і т.д. Вам повинні видати паспорт, гарантійний талон із відповідною відміткою та інструкцію про правила експлуатації зрозумілою для Вас мовою.
У випадку, якщо немає документів, які підтверджують факт купівлі товару, можна використати як доказ свідків. Але, показання свідків як доказ можуть бути використані тільки в суді.
– А як поводитись, якщо продавець відмовляється надати розрахунковий документ?
– Іти в інше місце. Розрахунковий документ вам зобов’язані надати навіть на ринку. Причому він може бути довільної форми, головне, щоб там були зазначені назва магазину чи ім’я підприємця, адреса торгової точки, назва товару, його вартість, а також підпис продавця.
Наявність розрахункового документа (чека і т.д.) у випадку виникнення претензій до якості товару буде важливим доказом того, яку саме покупку і де саме Ви здійснили. А якщо Вам не надали чек, а товар виявився неякісним, і продавець відмовляється від спілкування з Вами, або в іншій проблемній ситуації Вам слід звернутися до нашої Координаційної ради з питань діяльності у сфері захисту прав споживачів, якості товарів, робіт та послуг.
Ще один важливий момент: усі свої претензій до продавця треба оформлювати у письмовій формі, а також вимагати від нього відповідь у письмовій формі. Якщо справа дійде до суду, то Ваші слова: «А я йому казав, а він мені відповів…» не матимуть ніякої ваги.
– Що потрібно знати, здаючи у ремонт, адже бувають випадки, коли ремонт техніки, яка ще на гарантії, може затягуватися на кілька тижнів, а то й місяці, що пояснюється відсутністю на складі потрібних деталей, або великою чергою. Як діяти в цьому випадку?
– Важливо знати, що гарантійний термін встановлює не продавець, а виробник. Наприклад, в Україні, гарантійний термін для взуття становить 45-70 днів. Тому, якщо продавець, складаючи у коробку ваші чоботи, каже, що на них гарантія – два тижні, то він на це не має жодних підстав. (Звичайно ж, якщо ці чоботи не пошиті на якійсь підпільній фабриці в підвалі. Взуття та інші товари від невідомих виробників краще не купувати). Якщо протягом гарантійного строку у покупця виникла проблема – наприклад, розійшовся шов на чоботі, продавець може запропонувати здійснити гарантійний ремонт. Проте, якщо в результаті такого ремонту (який виконає, наприклад, не досить добросовісний майстер) річ погіршить свої властивості, тобто два чоботи будуть відрізнятися один від одного, тоді покупець має право вимагати або замінити товар на інший, або повернути гроші.
До речі, покупці не повинні самі звертатися до гарантійних центрів. Це повинні роботи продавці (власники магазинів). Отже, Ви можете повернути до магазину річ, яка вийшла з ладу протягом дії терміну гарантії. А вже продавець повинен вирішувати питання щодо її ремонту. І обміняти, відремонтувати цю річ або повернути гроші за неї продавець зобов’язаний протягом 14 днів. Якщо цей термін пройшов, то за кожен день затримки продавець повинен сплатити 1% від ціни товару.
Доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п’ять кілограмів продавцю, виробнику та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника.
Також є таке поняття як обмінний фонд. На термін ремонту товару за Вашою письмовою заявою, Вам зобов’язані безкоштовно надати річ з аналогічними функціями із обмінного фонду. До переліку товарів, на які розповсюджується це правило належать пральні машини, холодильники, телевізори, аудіо- і відеотехніка, мобільні телефони та багато інших видів техніки і тільки. Якщо продавець не надає вам цю послугу, він має сплатити неустойку в розмірі 1% вартості товару за кожен день ремонту. Якщо термін ремонту затягується більше 14 днів, продавець сплачує аналогічну неустойку. При відмові продавця, ці питання успішно вирішуються через суд.
При виконанні гарантійного ремонту гарантійний строк збільшується на час перебування продукції в ремонті. Зазначений час обчислюється від дня, коли споживач звернувся з вимогою про усунення недоліків. При обміні товару його гарантійний строк обчислюється заново від дня обміну. Окремий термін гарантії надається і на замінену деталь.
Також споживач має право пред’явити виробнику (продавцю) вимогу про безоплатне усунення недоліків товару після закінчення гарантійного строку. Ця вимога може бути пред’явлена протягом установленого строку служби, а якщо такий не встановлено – протягом десяти років, якщо в товарі було виявлено недоліки (істотні недоліки), допущені з вини виробника (так званий, заводський брак).
– Чи має право покупець обміняти справний товар, якщо він йому перестав подобатися?
– Статтею 9 передбачаються права споживача при придбанні товару належної якості. Наприклад, Ви купили халатик, досить якісно зшитий, без будь-яких недоліків, а прийшли додому і, уважно розглянувши його, переконалися, що він Вам зовсім не личить. У статті 9 ЗУ «Про захист прав споживачів» зазначається: «Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням. Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі. Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався, і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром». Якщо для обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір купівлі-продажу та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Але обміняти можна не все. Перелік товарів, що не підлягають обміну (поверненню) затверджується Кабінетом Міністрів України. Не вдасться обміняти натільну білизну, парфюмерно-косметичні, пір’яно-пухові вироби, м’які та надувні дитячі іграшки, світлочутливі товари, зубні щітки, розчіски, апарати для гоління, рукавички, тканини, тюлегардинні вироби, килимові вироби (метражні), ювелірні вироби з дорогоцінних металів, вироби з янтарю та ще деякі інші товари. Але, якщо це, навіть, нижня білизна, але виготовлена неякісно, має брак, тоді Ви маєте законне право, посилаючись на статтю 8, вимагати обміну або повернення грошей.
– Останні технічні досягнення, надзвичайно змінили наше з вами сьогодення. Більш того, ці технологічні гаджети стали настільки невід’ємною частиною нашого способу життя, що уже практично неможливо уявити себе без них. В даному випадку, маю на увазі – мобільні телефони. Що потрібно знати споживачу при купівлі мобільного телефону?
– Сьогодні багатьох тривожить поняття «сірого» мобільника, який може бути відключений оператором зв’язку. Кожен мобільний телефон має IMEI (International mobile equipment identifier – міжнародний ідентифікатор мобільного обладнання) – це п’ятнадцятизначне число, яке є унікальним для кожного мобільного телефону. Код встановлюється заводом-виробником при виготовленні апарата і служить для точної та повної ідентифікації телефону в мережах GSM та UMTS. IMEI включає інформацію про походження телефону, його модель, серійний номер пристрою. IMEI може застосовуватись для підтвердження права легально використовувати телефон на території країни, а також для забезпечення непрацездатності крадених телефонів у мережах операторів. Код записано в пам’яті телефону. Щоб дізнатись IMEI телефону, достатньо набрати на клавіатурі *#06#. Також цей номер можна побачити на наклейці під акумулятором телефону, на його упаковці та в гарантійному талоні.
Під час купівлі необхідно перевірити наявність коду IMEI цього мобільного апарата в базі даних Українського державного центру радіочастот. Це можливо зробити за допомогою відправлення СМС з кодом ІМЕІ на номер 307 або через Інтернет на сайті Укрдержчастотнагляду за адресою http://www.ucrf.gov.ua/uk/imei_base, перейшовши за посиланням «Перевірка коду IMEI». Це абсолютно безкоштовна послуга. Також, обираючи телефон у магазині, потрібно перевірити відповідність коду IMEI, нанесеного на його корпус, як правило, він знаходиться на етикетці під акумулятором, на його упаковці та в гарантійному талоні. Якщо дані коди не збігаються, від купівлі потрібно відмовитися. Якщо коди збігаються, попросіть продавця перевірити код IMEI. Після ввімкнення апарату наберіть *#06# – і на екрані з’явиться цифри коду IMEI 15 або 16. Звіряєте числа з цифрами нанесеними на упаковці або в гарантійному талоні. Якщо збігаються, відправляєте СМС з кодом IMEI на номер 307. За кілька секунд вам прийде повідомлення, чи є даний код в білому списку в базі даних Українського державного центру радіочастот. Якщо так, то жодних проблем з використанням надалі в мережах операторів зв’язку через це у вас не виникне. У разі отримання повідомлення про відсутність коду IMEI в базі даних, категорично відмовтеся від його купівлі, незважаючи на всі умовляння та аргументи продавця.
– Як вберегтися від придбання неякісної продукції чи підробки?
– Відповідно до ст. 17 Закону України «Про захист прав споживачів» споживач має право на перевірку якості, безпеки, комплексності, міри, ваги та ціни продукції, що придбавається (замовляється), демонстрацію безпечного та правильного її використання. На вимогу споживача продавець (виконавець) зобов’язаний надати йому контрольно-вимірювальні прилади, документи про якість, безпеку, ціну продукції.
Якщо продукція викликає у Вас сумнів щодо її якості та безпеки, вимагайте від продавця (виконавця) документи про якість і безпеку. До них відносяться висновки санітарно-епідеміологічної експертизи, якісні посвідчення тощо (у продавця, виконавця можуть бути копії цих документів, але тоді вони повинні бути завірені печаткою суб’єкта господарювання, від якого вони отримані). У супровідних документах, згідно з якими продукцію (яка підлягає обов’язковій сертифікації) передано на реалізацію, зазначаються номери сертифікатів відповідності або свідоцтва про визнання відповідності або декларації про відповідність тощо.
Якщо виникають сумніви щодо якості та безпеки придбаних продуктів харчування, споживач може звернутися для проведення лабораторного дослідження за власний рахунок.
Коли Ви користуєтеся послугами ринку в першу чергу потрібно звернути увагу:
- на наявність вивіски із зазначенням повної назви ринку і його власника, спеціалізації ринку, режиму роботи; - на наявність на торговому місці продавця таблички із зазначенням назви, суб’єкта підприємницької діяльності, що організував торгівлю, та копії ліцензії у разі здійснення господарської діяльності, що підлягає ліцензуванню.
Зверніть увагу на наявність ярликів цін, як вони оформлені – чи є назва товару, його вартість. Особливу увагу треба звернути на товари, що швидко псуються: на упаковці перевірити термін придатності.
Якщо у Вас виникають сумніви щодо чистої ваги та повної міри проданих Вам товарів дане питання можна перевірити на контрольних вагах, що повинні бути встановлені в доступному місці на ринку з відповідними інформаційними табличками.
При придбанні Вами на ринку товарів, особливо непродовольчих на які встановлені гарантійні терміни споживання і таке інше, знову ж таки, необхідно вимагати від продавця товарний чек, що засвідчує факт купівлі. У ньому має бути зазначено: найменування суб’єкта господарювання та ринку, ряд і номер торговельного місця, найменування товару, його ціна, дата продажу, прізвище, ініціали продавця та його підпис.
Придбавши неякісний товар чи підробку, Ви маєте право повернути його продавцю та вимагати повернення Вам коштів. Як правило, продавці та власники торговельних закладів, бачачи певну підготовленість споживача, прагнуть не роздувати конфлікт, а владнати його миром у рамках законодавства. Але якщо порозуміння не знайдено, то доводиться рекомендувати споживачеві діяти через суд.
– Дякую Вам за такі розширені та зрозумілі відповіді. І на завершення, які Ваші поради споживачам, щоб не вскочили у халепу й уміли реально захистити свої права?
– Завжди беріть чек чи інший документ, який засвідчує факт купівлі товару. Не ставте свій підпис ні під яким документом, поки детально з ним не ознайомитесь. Телефонуйте до нас у разі виникнення складної ситуації, ми завжди Вас проконсультуємо, порадимо, як краще вчинити у тій чи іншій ситуації. Якщо питання не в компетенції наших фахівців, то ми допомагаємо людям звернутись до експертних організацій, де справу вестимуть вузько профільні спеціалісти за певними напрямками.
Не бійтесь захищати свої права навіть через суд, адже можна наполягати на відшкодуванні моральної шкоди, яка може у декілька разів перевищувати вартість самого товару. Тож будьте наполегливими, знаючи, що правда на вашому боці. А наші спеціалісти завжди вам допоможуть.
