Порада 1 Я хочу бути грамотним та завжди захищеним споживачем
Найперша порада споживачеві, навіть - ПЕРША ЗАПОВІДЬ: завжди необхідно зберігати документи, що підтверджують факт купівлі-продажу.
Це можуть бути договори, квитанції, чеки, жетони, акти виконаних робіт, свідоцтва суб’єктів підприємницької діяльності, правила, наприклад, правила страхової діяльності, рекламні обіцянки в газетах, буклетах, фотографії, відеокадри, запис на диктофоні, медичні документи, рецепти і т.п. З документів, які ви маєте у паперовому вигляді, слід обов’язково зробити ксерокопії.
Чим більше буде у вас таких документальних доказів, тим більше шансів на успіх матимете для відстоювання своїх прав споживача у разі їх порушення.
Порада 2 Mої права споживача порушені
Крок перший:
Відразу необхідно написати заяву-претензію про порушення з вимогою щодо відновлення права на адресу керівника організації-порушника (директора магазину, керівника компанії і т.п.) чи на ім’я приватного підприємця.
Золоте правило, яке приведе до успіху та скоротить час, є таким: цю заяву необхідно зробити не в усній формі, а НАПИСАТИ у ДВОХ примірниках; передати заяву порушнику та попросити ВІДМІТКУ ПРО ВРУЧЕННЯ (в канцелярії, у секретаря, у відповідних посадових осіб тощо), а саме: щоб проставили вхідний номер, дату, прізвище та посаду особи, яка прийняла документ, та (бажано) штамп чи печатку цієї організації; у випадку відмовлення у прийнятті заяви або надання підтвердження в її отриманні (відмітку не роблять, але обіцяють розібратися), необхідно цю заяву направити на дану адресу ПОШТОЮ, З ПОВІДОМЛЕННЯМ ПРО ВРУЧЕННЯ.
Крок другий:
Якщо заява про порушення прав не була прийнята та/або розглянута, не була надана відповідь або відповідь виявилася негативною, необґрунтованою та незаконною, а проведені переговори з керівництвом закладу не призвели до поновлення порушеного права споживача та задоволення ваших вимог, необхідно написати скаргу до ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ У СПРАВАХ ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ, яке є у будь-якому обласному місті України. Ця скарга, як і усі інші скарги, повинна бути підготовлена та подана згідно з вищенаведеним золотим правилом.
Крок третій:
Якщо скарга до Управління у справах захисту споживачів не була задоволена, і вам надано письмову відповідь, згідно якої цей державний орган не зміг допомогти відновити ваші споживчі права та примусити порушника задовольнити вимоги споживача, можна звертатися до суду. Позовна заява в цьому випадку не сплачується судовим збором (раніше - державне мито), однак, перше ніж звернутися до суду, рекомендуємо все ж таки звернутися до кваліфікованого, досвідченого адвоката. Адвокат має переглянути всі матеріали справи, докази, можливі свідчення свідків і т.п. І якщо спеціаліст-правознавець підтвердить вам факт порушення законних прав та наявність всіх необхідних доказів, можна звертатися до суду. Важливо також отримати від юриста інформацію щодо практики судового розгляду. Зважте також, що судовий розгляд - це справа не одного дня. Врахувавши всі «ЗА» та «ПРОТИ», ЗВЕРТАЙТЕСЯ ДО СУДУ.
Порада 3 Я не знаю свої права споживача і не знаю, чи вони порушені діями продавця, виконавця послуги тощо.
Вважаємо, що необхідним допоміжником в кожному українському домі повинен бути Закон України «Про захист прав споживачів». Тому і радимо придбати його, щоб завжди був під рукою.
Якщо такого закону дома немає, то з ним можна ознайомитись у БУДЬ-ЯКОМУ магазині чи закладі з надання послуг, навіть у бані та перукарні, тільки потрібно звернути увагу на настінний „Куточок споживача”. Законодавець спеціально передбачив необхідність такого «куточку» для інформування споживачів і зобов’язав усіх українських підприємців зробити таке оздоблення свого закладу. Окрім Закону України «Про захист прав споживачів», у „Куточку споживача” має розміщуватися інформація щодо відповідних телефонів та прізвищ посадових осіб державних органів з питань захисту прав споживачів, до яких можна звернутися зі скаргою, та інші корисні повідомлення. Наприклад, у зазначених „Куточках споживача” повинні бути затверджені у встановленому порядку «Правила…» та Порядок торгівлі непродовольчими товарами, правила торгівлі окремими групами товарів, наприклад, хлібобулочними виробами, Правила торгівлі на ринках тощо. Ці нормативні акти більш детально регламентують правовідносини у відповідних сферах і допоможуть споживачам краще зорієнтуватися в тій чи іншій ситуації.
Пам’ятайте: при ознайомленні із Законом „Про захист прав споживачів” слід пересвідчитися, чи останню редакцію цього Закону ви тримаєте в руках, оскільки наприкінці 2005 року до цього Закону були внесені суттєві зміни. Тому необхідно керуватися останньою (на даний час, тобто березень 2007 року) редакцію закону від 01.12.2005.
Порада 4 Я хочу компенсувати моральну шкоду
Українським законодавством, на відміну від законодавства багатьох багатих європейських країн, передбачено додатковий стимул для споживачів у випадку порушення їх споживчих прав - право на відшкодування моральної шкоди. Це є перспективна норма, і споживачам необхідно знати про неї та користуватися цим правом, у тому числі для того, що порушники прав споживача пам’ятали, що окрім матеріальних витрат вони повинні будуть відшкодовувати потерпілому також і матеріальну шкоду – за перенесені стресові ситуації тощо. Але користуватися зазначеним правом потрібно розумно, не зловживаючи їм.
Згідно зі ст.1167 Цивільного кодексу України «моральна шкода, завдана фізичній або юридичній особі неправомірними рішеннями, діями чи бездіяльністю, відшкодовується особою, яка її завдала, за наявності її вини, крім випадків, встановлених законом».
Про моральну шкоду (пов’язану із втратою здоров’я, часу, відповідних можливостей і т.п.), яку вам спричинено діями порушника, бажано згадувати вже в першій заяві про відновлення своїх прав, а також при написанні скарги до управління у справах захисту прав споживачів. Можливо, при доброзичливому та чесному відношенні до споживача порушник-підприємець, який дорожить своїм ім’ям, сплатить якусь помірну суму у відшкодування моральних страждань споживача і без звернення останнього до суду.
Розмір моральної шкоди, яка може бути сплачена, не регулюється законодавством – немає ані його мінімуму, ані його максимуму, тому ви самі встановлюєте грошову суму, але розмір цієї суми повинен бути розумним і обґрунтованим. Це означає, що не треба зазначати якісь космічні суми в мільйонах гривень, беручи приклад з багатої Америки, - все одно вони не будуть відшкодовані в Україні.
Перелік страждань та втрат, що потерпілий споживач зазначає в своїх заявах, скаргах, позовах до суду, необхідно буде доказувати. Тому неможна просто написати: «мені була спричинена велика моральна шкода», необхідно це ствердження обґрунтувати. Як доказати спричинення моральної шкоди?
По-перше, її треба ретельно ОПИСАТИ.
По-друге, якщо моральні страждання спричинили погіршення стану здоров’я, необхідно звернутися за медичною допомогою та мати підтвердження звернення і відповідного призначення лікування, чеки про купівлю необхідних лікарських засобів. В подальшому це буде доказом факту спричиненої моральної шкоди та допоможе очікувати на більш велику суму відшкодування.
С.О. Торопчина-Агалакова, адвокат, віце-президент Української Асоціації споживачів, президент Дніпропетровського обласного об’єднання „Адвокат”
